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未来十年CRM市场将有一半来自于自主型CRM

    CRM危机四伏 CRM不只是一种技术,而是基于以客户为中心这一理念而建构的一种商业战略,当前的CRM市场正在朝这个方向发展。过去两年CRM的形势非常严峻,软件销售紧缩,大约有25%的收入 来自于撰写报告。而在今年,情况有了决定性的好转。Gartner的咨询主管斯科特·耐尔森预计,CRM软件的收入将在2004年增长8%~10%。但是由于种种原因,软件的增长并不足以表明当前CRM的基本状态。
    关于存在性的危机
    当经济最终走出将近四年的衰退期时,CRM产业就会从一种生存模式转为更具存在性的内容:我们传递给客户的核心价值是什么?或者可以更简洁地表示为:为什么有这么多的企业都与CRM有关联?斯科特在最近的一次报告中,钻研了这些课题,报告的题目非常惹人注目“CRM已逝,CRM永存”。探讨这一语意双关的难题是理解当前CRM状态的有效途径。
    事实上,已经有人注意到我们以前所熟知的CRM逝去了,或者至少可以说其功能已经失常了,而整个CRM产业经过这么长时间才意识到这一变化,这不能不让人惊讶。我们在CRM系统中不能实现的一件事情就是卖东西,斯科特似乎是察觉这一变化的第一人。
    当前,CRM用户已经开始理解CRM系统并不是可以对客户做任何事情,而且有越来越多的CRM购买者意识到这一问题。这就使得CRM厂商不得不重新考虑它能够提供给用户的战略价值。
    愿CRM1.0版本长眠
    如今,任何功能孤立的软件系统都是过时的,斯科特的分……
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