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浅谈电网企业电力营销供电服务管理论析

[电力机车论文]       论文关键词:电网 营销 供电 服务
  论文摘要:电网企业电力营销供电服务水平直接影响着客户的满意度和企业的竞争力。因此,探究电力营销供电服务管理的有效策略具有极高的理论意义和实践价值。从客户期望的角度切入,分析影响客户供电服务期望的因素,探索提高电力营销供电服务管理水平,实现客户期望,提升客户满意度的有效途径。  
  电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务,才能保障供电的可靠性与服务的优质性,提高电力客户的用电满意度,培养客户的忠诚度,促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中,客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高,因此,电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。 
  一、电力营销供电服务概述 
  电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求,向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分:服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。服务支撑包括电力供应和电能计量,是电网企业业务服务的基础;业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等,业务服务以客户为中心开展;客户满意度主要涉及的是客户服务管理,是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知;服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量,是供电企业业务服务水平的具体体现。 
  电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。首先,供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征,供电服务与产品不同,没有具体的形状、颜色、重量等属性,电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的,只能依靠客户的感知进行度量。其次,供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准,服务的质量……
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投稿人:fd4rtf     最后编辑:admin46
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