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浅谈基于知识管理的我国企业客户关系管理影响因素研究

[经济管理类毕业论文]       【论文关键词】KCRM 影响因素 组织变量 
  【论文摘要】基于我国特殊国情与特有企业环境背景,本文认为组织变量是影响我国知识型客户关系管理(KCRM)实施的直接因素,并以KCRM的影响因素为视角,提出一套适合我国企业的KCRM成功实施模式。 
  一、引言 
  知识型客户关系管理(KCRM)在我国尚处于探索发展阶段,现有的相关研究尚未形成一套全面的KCRM实施体系,理论的匮乏与实践的不足成为我国企业KCRM的实施瓶颈。因此,本文将从影响我国企业KCRM实施的关键要素角度,结合我国特殊的国情体制与企业环境,得出一点KCRM成功实施的结论。 
  二、知识型客户关系管理影响因素研究分析 
  1.知识管理能力与KCRM的实施。知识管理能力是一个企业的组织管理能力、提供实时身份验证的客户信息以及对产品和服务信息的捕捉能力,依据可靠的信息来提高客户回馈效率和决策制定能力。因此,CRM和KM是基于同一个目标的,即不断完善与客户之间的信息传递。知识管理涉及到一个企业组织远景的变化,故将引发大量的组织学习与内部创新。因此,知识管理能力将在实施CRM的过程中起到决定性的作用,是CRM成功实施的重要影响因素。 
  2.信息技术与KCRM的实施。CRM技术系统应被视为是实施CRM战略的关键组成部分。CRM软件系统能够使公司以较低的成本提供具有更高质量、个性化的服务,许多以客户为中心的活动若离开了正确的技术则将无法运营。无论企业与客户之间采用何种沟通交流渠道,CRM技术体系均能以综合管理的方式处理客户关系。CRM技术体系在处理客户关系的过程中,将帮助企业提高效率与效益。因此,CRM技术是CRM成功实施的推动者。 
  3.顾客导向与KCRM的实施。顾客导向要求企业对客户有足够的了解,以便能够为他们提供更多的附加价值。同样地,顾客导向意味着企业的所有活动需要以顾客为中心,从而逐步建立长期关系。……
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投稿人:fd4rtf     最后编辑:admin46
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