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急诊护理投诉24起原因探索及防范措施

[护理学论文] 2002年1月一2004年12月，我院对急诊科发生的24起护理投诉的原因进行分析，并提出相应防范措施。现报告如下。
　　
　　1 一般资料
　　
　　本组24起，均为我院收到的有关急诊医疗活动中所发生的护理投诉。其投诉原因及被投诉护士职称：服务态度差6起，其中护士4起，护师2起；操作粗疏13起，其中护士11起，护师2起；病情观察不仔细1起，被投诉者为护士；液体外渗4起，被投诉者均为护士。
　　
　　2 原因分析
　　
　　2．1 护理人员服务观念陈旧，服务意识淡薄过去，由于医疗体制的关系，造就了患者的“求医”的心态。而现在，医疗服务模式已转变为以患者为中心，患者对医护人员的服务要求越来越高。但是一些护士的服务观念未能及时转变，没有树立“以患者为中心”的服务理念，认为患者是来“求医”的，因而接诊时缺乏同情心，不理解患者、家属焦虑的心情，工作慢条斯理，对患者的合理要求不能及时满足，服务态度生硬、冷漠，对患者提出的询问解释不耐心。特别是当家属提出的某些要求因条件所限无法给予满足时，未能认真解释或解释用语不当，甚至推诿患者，使患者或家属产生不满，导致投诉。目前我们护理队伍年轻化，许多新护士服务意识差，还需要管理者进行引导和教育，帮助其认清市场经济条件下建设新型护患关系的必要性，以及良好的服务态度对护理工作的重要性。
　　
　　2．2 工作责任心不强为急诊患者提供及时的医疗服务是急诊工作的基本要求。但是市场经济的效率性、竞争性、逐利性已渗透到医院的各个部门，个别护理人员的思想观念、价值取向、生活方式、职业道德意识发生了偏移，献身于护理事业的思想不稳定，重报酬、轻奉献，重实惠、轻责任，缺乏护理道德、义务感，没有严谨的工作态度，对医院及科室的规章制度执行不严，工作马虎应付，粗心大意。如个别护士上班时聊天甚至脱岗，患者到急诊科后不能得到及时的……

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