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浅谈基于工作流程的高职电子商务CRM课程教学内容设计

[初中职业教育论文] 论文关键词：高等职业院校电子商务 CRM 教学
论文摘要：本文在对高职院校电子商务专业CRM课程教学现状进行简要介绍的基础上，重点提出了基于工作流程的CRM课程教学内容的优化设计，并对教学的各个模块所涉及的教学内容进行了逐一阐述，在全文的最后提出了该课程教学的重难点以及突破的策略。
　　一、高职电子商务CRM课程教学现状
　　
　　1.CRM简介
　　CRM即Customer Relationship Management三个英文单词首写字母组合，翻译成中文就是客户关系管理。CRM是指企业通过合理调配内外部资源，以客户需求为导向，以提升客户满意度为宗旨，以优化客户关系为方法，以此来获取企业合理利润，所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。
　　2.CRM课程现有的教学内容
　　目前高职院校CRM课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容，将重点放在了CRM系统的教学上，主要讲授CRM系统的设计、构成、功能及其操作，甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合，远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平，使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的CRM课程以CRM系统为导向，是由其人才培养目标与培养规格所决定的，因此高职院校一味照办本科院校CRM课程的教学内容是不合时宜的。
　　3.CRM课程教学内容的设计思路
　　结合高等职业教育的人才培养定位，其CRM课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先，走访相关企业调研其CRM相关岗位设置和工作内容；其次，分析CRM相关岗位和工作所需的知识、能力和素质；再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼；最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。
　　
　　二、基于工作流程的CRM课程教学内容
　　
　　1.客户关系管理……

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